Phil Penton, az Xcite Advertising ügyvezetője szerint: „A negatív kommentekre válaszolnunk kell, ez teremt bizalmat köztünk és a vevők között. A cégünknek és a brandünknek is szüksége van a negatív kommentekre adott helyes válaszokra. Amikor meglátok egy negatív visszajelzést, egyből arra gondolok, hogy az illető nincs, és nem is lehet egyedül a problémájával. Nemcsak neki, de sok száz olyan embernek is válaszolhatok, akik egy cipőben járnak. Ők nemcsak a saját problémájukat szeretnék megosztani és megoldani, de kíváncsiak arra is, hogy hogyan reagálunk azokra. Szerencsére az emberek általában empatikusak, megértik, hogy van, amikor hiba csúszik a gépezetbe és ha azt látják a cégünkön, hogy megpróbáljuk megoldani a problémáikat, az bizalmat épít.”
Reagáljunk gyorsan és személyre szabottan
Az okostelefonok elterjedésével hihetetlenül felgyorsult a kommunikáció, és ez nemcsak az ügyfeleknek és vevőknek ad lehetőséget az azonnali visszajelzés közlésére, de nekünk, cégvezetőknek is a gyors reagálásra. A brandünk számára rendkívül fontos a gyors reakció, és az ügyfelek számára is pozitív, ha érzik, odafigyelünk rájuk. Ugyan sok időbe telhet minden egyes kommentre és visszajelzésre reagálni, de nagyon is megéri időt szakítanunk rá. Az e-Strategy Trends legfrissebb kimutatása alapján azok a cégek, akik reagálnak a negatív kommentekre, nemcsak lojálisabb vevőkkel rendelkeznek, de rendszeresen el is csábítanak ügyfeleket azoktól a cégektől, akik törlik vagy csak szimplán figyelmen kívül hagyják azokat a kommenteket.
Ne féljünk elnézést kérni
Az ügyfeleknek nincs mindig igazuk, de ha ezt a tudtukra adjuk, és erősködünk a saját igazunk mellett, nem nyerhetünk. A negatív visszajelzések megválaszolása közben törekedjünk az együttérzésre és próbáljunk empatikusak lenni. „Ismerjük el hibáinkat, és tudassuk velük, hogy empatikusan állunk a gondokhoz” - mondja Vels Jensen, a Trustpilot egykori marketing igazgatója. „Azzal, hogy kijavítjuk a problémát, nemcsak meggyőzzük a vevőt cégünk hatékonyságáról, de növeljük az esélyét egy újabb megállapodásnak is. Az ügyfeleknek szükségük van hallgató fülekre és megértésre, így nagyon fontos megértenünk a problémájukat, és azt is, hogy miként várják el a probléma megoldását.”
Ösztönözzük őket még több visszajelzésre
Nem könnyű kezelni a kritikákat, főleg nem olyan emberektől, akiknek a véleménye hatással van a bevételeinkre is. De ha képesek vagyunk jól felhasználni a negatív véleményeket, sokat nyerhetünk cégünknek. „Fontosnak és értékesnek érzik magukat az ügyfelek, ha odafigyelünk a problémáikra. A visszajelzések remek lehetőséget adnak nekünk arra, hogy meghallgathassuk és válaszolhassunk a felmerült problémáikra - mondja Vels Jensen.”
Bár nálunk ilyen sosem fordul elő, de ha egyszer mégis, mi is így járunk majd el :)
